文旅部印發(fā)行動(dòng)方案要求優(yōu)化導(dǎo)游就業(yè)環(huán)境規(guī)范執(zhí)業(yè)行為

　　建立以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向的導(dǎo)游服務(wù)考評(píng)體系

　　●開(kāi)展不合理收費(fèi)清查行動(dòng),。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航稹⒈ＷC金,、管理費(fèi),、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用

　　●構(gòu)建與導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系,，以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向,，激勵(lì)導(dǎo)游自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量

　　●針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目、向旅游者兜售物品等問(wèn)題,，深入開(kāi)展線索核查和案件查辦工作,，及時(shí)查處違法違規(guī)行為，維護(hù)游客合法權(quán)益

　　在剛剛過(guò)去的端午節(jié)假期,，我國(guó)的文化旅游市場(chǎng)再度取得佳績(jī),。

　　綜合各地文化和旅游部門、通訊運(yùn)營(yíng)商,、線上旅行服務(wù)商數(shù)據(jù),，經(jīng)文化和旅游部數(shù)據(jù)中心測(cè)算，2021年端午節(jié)假期三天（6月12日至14日）,，全國(guó)國(guó)內(nèi)旅游出游8913.6萬(wàn)人次,，按可比口徑同比增長(zhǎng)94.1％，按可比口徑恢復(fù)至疫前同期的98.7％,。實(shí)現(xiàn)國(guó)內(nèi)旅游收入294.3億元,，同比增長(zhǎng)139.7％，恢復(fù)至疫前同期的74.8％,。端午節(jié)假期,，全國(guó)文化和旅游系統(tǒng)未發(fā)生重特大安全生產(chǎn)事故，未發(fā)生疫情通過(guò)文化和旅游系統(tǒng)傳播事件,。

　　旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展,，離不開(kāi)高標(biāo)準(zhǔn)的市場(chǎng)體系，而作為我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分,，導(dǎo)游隊(duì)伍的建設(shè)自然要加快進(jìn)行,。就在近日,，文化和旅游部研究制定了《加強(qiáng)導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)和管理工作行動(dòng)方案（2021—2023年）》（以下簡(jiǎn)稱《方案》），明確提出加強(qiáng)監(jiān)督管理,，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為,。針對(duì)社會(huì)反映強(qiáng)烈的未取得導(dǎo)游證而從事導(dǎo)游活動(dòng)、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者參加購(gòu)物活動(dòng)或者另行付費(fèi)等消費(fèi)項(xiàng)目,、向旅游者兜售物品,、低俗惡搞講解等問(wèn)題，深入開(kāi)展線索核查和案件查辦工作,，及時(shí)查處違法違規(guī)行為,，維護(hù)游客合法權(quán)益。

　　強(qiáng)迫購(gòu)物沒(méi)有贏家

　　出門旅游,，乘興而去,，敗興而歸，不少游客這樣的體驗(yàn)與導(dǎo)游的不規(guī)范行為有關(guān),。

　　前不久,，“孩子只要沒(méi)死就得購(gòu)物”的一段視頻引爆網(wǎng)絡(luò)輿論。原來(lái),，一名游客在云南西雙版納購(gòu)物點(diǎn)接到家人視頻電話,，家人告知其“兒子生病需要做手術(shù)”，引發(fā)導(dǎo)游不滿,，怒懟游客稱孩子沒(méi)死就得進(jìn)去購(gòu)物,。

　　這樣的現(xiàn)象并非孤例。還有不買東西,，游客被導(dǎo)游威脅怒罵其騙吃騙喝的,。同樣在近期，網(wǎng)絡(luò)流傳的一段視頻顯示,，湖南張家界一導(dǎo)游在某翡翠城怒罵游客：“騙吃騙喝,，你們投訴老子一下試試�,！�

　　兩起幾乎在同一時(shí)間段,，在不同地區(qū)發(fā)生的旅游糾紛，都涉及導(dǎo)游問(wèn)題,。于前者,，西雙版納州旅游市場(chǎng)秩序整治領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室通報(bào)稱，對(duì)涉事的西雙版納景洪游趣國(guó)際旅行社有限公司,，處吊銷旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的行政處罰,，對(duì)直接責(zé)任人張某處兩萬(wàn)元罰款,，對(duì)涉事導(dǎo)游冷某某處兩萬(wàn)元罰款并吊銷其導(dǎo)游證,。

　　于后者,，張家界文化旅游廣電體育局作出處理，認(rèn)定中國(guó)旅行社總社張家界有限公司,，存在構(gòu)成侵害消費(fèi)者人格尊嚴(yán)權(quán)利的違法行為,，處行政罰款20萬(wàn)元，對(duì)涉事導(dǎo)游邱某處行政處罰3萬(wàn)元,。

　　值得注意的是,，早在2017年3月24日，云南省就印發(fā)了被稱為“史上最嚴(yán)22條旅規(guī)”的《云南省旅游市場(chǎng)秩序整治工作措施的通知》,，其中明確禁止“不合理低價(jià)游”,，并提出了“黑名單”和行業(yè)禁入的措施。但直到近期,，這樣的事件仍然在發(fā)生,。“黑導(dǎo)游”屢禁不絕,，究竟是何原因,？是否有根治之策？

　　一方面,，游客苦強(qiáng)迫購(gòu)物久矣,；另一方面，導(dǎo)游也同樣覺(jué)得自己很“委屈”,，有導(dǎo)游“訴苦”稱,，游客購(gòu)物金額與其收入掛鉤，強(qiáng)迫購(gòu)物實(shí)屬無(wú)奈,。在認(rèn)為應(yīng)當(dāng)整治此類現(xiàn)象的同時(shí),，就有網(wǎng)友提出導(dǎo)游的薪資結(jié)構(gòu)正是構(gòu)成上述現(xiàn)象的原因之一：“這跟導(dǎo)游工資成分也有關(guān)系，他們沒(méi)有底薪,，上一天班拿一天的錢,，而游客消費(fèi)的提成是大頭�,！�

　　底薪微薄依賴回扣

　　針對(duì)這類現(xiàn)象,，時(shí)評(píng)人葉祝頤分析指出，當(dāng)下,，團(tuán)隊(duì)旅游市場(chǎng)的現(xiàn)狀是,，由于門票、住宿,、餐飲費(fèi)用不斷上漲,，旅游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化，旅行社多采取壓低旅游報(bào)價(jià)的手段吸引客源，然后從旅游質(zhì)量打折,、頻繁安排購(gòu)物等環(huán)節(jié)中補(bǔ)足,。

　　“多數(shù)導(dǎo)游不在旅行社拿工資，或者底薪非常微薄,，他們的收入基本上依賴于游客購(gòu)物,、參觀自費(fèi)景點(diǎn)，從中獲取傭金,、回扣,。而且越是旅游資源豐富的地方，這個(gè)問(wèn)題越突出,。盡管云南省曾有過(guò)導(dǎo)游因?yàn)閺?qiáng)迫交易被判刑6個(gè)月的案例,，但是強(qiáng)迫交易入刑判例未成為慣例，旅游市場(chǎng)強(qiáng)制購(gòu)物的問(wèn)題依然是水里按葫蘆,，此起彼落,。”葉祝頤說(shuō),。

　　“當(dāng)前,，旅游市場(chǎng)運(yùn)行不正常、管理不規(guī)范,，尤其是旅行社與導(dǎo)游之間勞資關(guān)系的不規(guī)范,。導(dǎo)游不僅享受不到固定工資，帶團(tuán)前還要向旅行社墊付帶團(tuán)‘人頭費(fèi)’,�,！痹谌珖�(guó)政協(xié)委員、寧夏回族自治區(qū)政協(xié)副主席洪洋看來(lái),，這樣的運(yùn)作模式,，是導(dǎo)致導(dǎo)游強(qiáng)制游客消費(fèi)的根本原因。

　　今年全國(guó)兩會(huì)期間,，洪洋提交了一份《關(guān)于徹底整治旅游市場(chǎng)亂象》的提案,，其中就提出“要像掃黑除惡一樣，徹底整治旅游市場(chǎng)亂象”,。

　　洪洋建議,，要合理確定導(dǎo)游基本工資和績(jī)效工資，完善激勵(lì)約束機(jī)制,，旅游企業(yè)應(yīng)根據(jù)導(dǎo)游的業(yè)績(jī)和游客滿意度來(lái)確定導(dǎo)游的績(jī)效收入,。提高導(dǎo)游從業(yè)資格條件，對(duì)導(dǎo)游實(shí)行年度資格等級(jí)審查,，加大對(duì)導(dǎo)游帶團(tuán)過(guò)程的監(jiān)督,，如在導(dǎo)游車上安裝監(jiān)控和行程跟蹤定位系統(tǒng)等。“對(duì)那些游客舉報(bào)量大,、服務(wù)質(zhì)量差的導(dǎo)游,，應(yīng)該降低資格等級(jí)直至吊銷導(dǎo)游證。

　　不合理收費(fèi)要清查

　　《方案》的出臺(tái),，正是監(jiān)管部門對(duì)于導(dǎo)游行業(yè)進(jìn)行規(guī)范管理的重要一步。

　　“導(dǎo)游隊(duì)伍是我國(guó)旅游業(yè)的重要組成部分,，是旅游服務(wù)的提供者和旅游形象的展示者,，是傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化、弘揚(yáng)社會(huì)主義先進(jìn)文化,、促進(jìn)社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要窗口,，在提升旅游服務(wù)質(zhì)量、維護(hù)旅游市場(chǎng)秩序,、推動(dòng)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展方面發(fā)揮著重要作用,。”文化和旅游部有關(guān)負(fù)責(zé)人指出,。

　　這位負(fù)責(zé)人坦言,，現(xiàn)階段，導(dǎo)游服務(wù)供需結(jié)構(gòu)性矛盾仍然比較突出,，管理體系不夠健全,、就業(yè)環(huán)境還需優(yōu)化、權(quán)益保障相對(duì)薄弱,、職業(yè)認(rèn)同仍需加強(qiáng),、專業(yè)能力有待提升、執(zhí)業(yè)行為需進(jìn)一步規(guī)范,、行業(yè)價(jià)值觀作用發(fā)揮不夠充分等問(wèn)題依然存在,，個(gè)別導(dǎo)游的嚴(yán)重違法違規(guī)行為對(duì)行業(yè)產(chǎn)生較大影響，與旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的新要求還有一定差距,。

　　為此,，《方案》提出，優(yōu)化就業(yè)環(huán)境,，保障合法權(quán)益,。開(kāi)展不合理收費(fèi)清查行動(dòng)。旅行社不得向?qū)в问杖』蜃兿嗍杖「黝愌航�,、保證金,、管理費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等不合理費(fèi)用,，導(dǎo)游行業(yè)組織不得以導(dǎo)游證注冊(cè)為名收取任何費(fèi)用,。建立導(dǎo)游關(guān)愛(ài)機(jī)制。發(fā)揮行業(yè)組織聯(lián)絡(luò)作用，為注冊(cè)導(dǎo)游按靈活就業(yè)人員辦理社會(huì)保險(xiǎn)登記提供支持,，鼓勵(lì)導(dǎo)游按需投保綜合執(zhí)業(yè)商業(yè)保險(xiǎn)產(chǎn)品,。

　　健全導(dǎo)游行業(yè)組織。引導(dǎo)各地加快省,、市兩級(jí)導(dǎo)游行業(yè)組織建設(shè),，適時(shí)推動(dòng)成立以各級(jí)導(dǎo)游行業(yè)組織為會(huì)員的全國(guó)性導(dǎo)游行業(yè)組織，為便利導(dǎo)游執(zhí)業(yè),、保障導(dǎo)游合法權(quán)益發(fā)揮更加積極作用,。

　　建立導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系。制定《導(dǎo)游星級(jí)服務(wù)評(píng)價(jià)管理辦法》,，構(gòu)建與導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)機(jī)制深度融合的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系,，以游客評(píng)價(jià)為導(dǎo)向，激勵(lì)導(dǎo)游自覺(jué)提升服務(wù)質(zhì)量,。

　　加大導(dǎo)游等級(jí)考評(píng)激勵(lì)力度,。在人才培養(yǎng)項(xiàng)目、行業(yè)培訓(xùn),、表彰獎(jiǎng)勵(lì)工作中向高等級(jí)導(dǎo)游傾斜,。積極協(xié)調(diào)有關(guān)部門將導(dǎo)游等級(jí)與相關(guān)專業(yè)技術(shù)人員職稱層級(jí)實(shí)施有效銜接。

　　在查處違法違規(guī)行為之外,，實(shí)施信用監(jiān)管,。《方案》要求建立完善導(dǎo)游信用檔案,，推廣應(yīng)用全國(guó)旅游監(jiān)管服務(wù)平臺(tái)信用管理系統(tǒng),，堅(jiān)持“應(yīng)列入，盡列入”原則,，指導(dǎo)各地依法依規(guī)將符合列入條件的失信導(dǎo)游列入失信主體名單并實(shí)施信用懲戒,，并強(qiáng)化行業(yè)自律。（記者 張維）